Угода про рівень послуг

Ця Угода про рівень обслуговування (SLA) діє для користувачів, які уклали з ТОВ «ОН-ЛАЙН» (далі - Виконавець) Договір на надання послуг хостингу (далі - Послуга), є невід'ємною частиною Договору і повинна застосовуватися на визначених цим документом умовах у межах відповідальності виконавця.

Період надання Виконавцем послуг відповідає оплаченому Користувачем періоду. Відсутність оплати за продовження хостингу протягом 7 (семи) календарних днів з дати закінчення терміну дії даної послуги дає Виконавцю право на розірвання Договору з подальшим видаленням всіх існуючих на сервері даних Користувача.

Якісні показники послуг.

Гарантована доступність Послуг не нижче 99.9% за підсумками року (не більше 9:00 недоступності сервісів на рік за даними системи моніторингу Виконавця). У показник доступності Послуги не включений час на проведення запланованих робіт з модернізації апаратної й програмної частини сервера або іншого обладнання технологічного майданчика, про які клієнти повідомляються заздалегідь електронною поштою. Моніторинг серверів віртуального хостингу здійснюється цілодобово.

Порядок надання інформаційної та технічної підтримки.

Інформаційна підтримка має на увазі отримання довідкової інформації про послуги, тарифні плани, правила обробки клієнтських звернень та доменні імена.

Інформаційна підтримка здійснюється цілодобово за телефоном, засобом протоколу миттєвого обміну повідомленнями (Live Chat), електронною поштою, заявками, створеними в Панелі Управління Акаунтом на сторінці «Зворотній зв'язок» (далі - тікет).

Час відповідей на запити створені засобом протоколів миттєвого обміну повідомленнями (Live Chat) складає до 10 хвилин в штатному режимі роботи і може бути збільшено у разі виникнення нештатної ситуації. Час відповіді по електронній пошті або на тікет може досягати 24 години.

Технічна підтримка здійснюється цілодобово, без вихідних і перерв. Технічна підтримка користувачів надається за тікетом. Час обробки тікету може досягати 24 години. Якщо рішення тікету знаходиться поза компетенцією відділу технічної підтримки, він передається у відповідний відділ.

Час на усунення можливих несправностей службою технічної підтримки:

Критичні несправності: не більше 12 годин;

Несправності, які не впливають на роботу основних сервісів: не більше 5 роб. днів;

Несправності, пов'язані з аварійними ситуаціями обладнання: не більше 72 годин;

Виконавець не несе відповідальності за канали зв'язку, що надаються третіми особами.

Технічні роботи.

Проведення запланованих технічних робіт завжди проводиться в години найменшої активності інтернет-користувачів.

При здійсненні технічних робіт можливе тимчасове обмеження доступності послуг. У разі якщо при проведенні запланованих технічних робіт, доступність сервера буде обмежена, Користувач повідомляється про проведення таких робіт електронною поштою не пізніше 24 годин до початку проведення робіт.

За Виконавцем залишається право без попередження проводити технічні роботи при виникненні аварійних ситуацій і при необхідності забезпечення безперебійної роботи ресурсів клієнтів.

Компенсація.

При наявності перерв у наданні основних послуг (хостинг), у випадках коли такі перерви викликані причинами, що перебувають у зоні відповідальності Виконавця, Користувач має право на отримання компенсації.

У разі періодичних перерв у наданні послуг, які займають окремо менше 60 хвилин, компенсація не виплачується, а дані перерви в показник доступності Послуги не включаються.

Компенсація нараховується:

У разі перерви у наданні послуг, які займають від 60 до 180 хвилин, компенсація виплачується у розмірі вартості 1 (одного) дня послуг;

У разі перерви у наданні послуг більше 5 разів на місяць і / або більше 5 годин на місяць, компенсація виплачується у десятикратному розмірі вартості часу відсутності послуг;

При втраті даних користувача без можливості відновлення з резервної копії (якщо така втрата обумовлена зломом сервера, адміністрованого Виконавцем, або є наслідком дій співробітника Виконавця), компенсація втрати таких даних проводиться шляхом продовження Виконавцем надання послуг на 2 місяці.

У будь-якому випадку відповідальність Виконавця обмежується вартістю послуг за 2 місяці відповідно до тарифу користувача (максимальна компенсація).

У всіх випадках компенсація нараховується користувачам у вигляді збільшення періоду надання послуг.

Для отримання компенсації Користувачеві необхідно протягом 30 днів з моменту виникнення інциденту звернутися в інформаційну / технічну підтримку Виконавця.

Компенсація може бути нарахована не раніше, ніж наступного дня після виникнення інциденту.

Компенсація не надається в наступних випадках:

Якщо послуги надаються в тестовому режимі;

Якщо зупинка обслуговування викликана порушенням умов Договору з Користувачем та додатків до нього;

Настання обставин непереборної сили (в тому числі, DDOS-атака);

Злому сайту Користувача через його код, CMS, викрадені з комп'ютера Користувача реквізити доступу і в інших випадках, що знаходяться поза зоною відповідальності Виконавця;

Проблем в програмному забезпеченні, які спричинили простій в обслуговуванні;

Інших обставин, що знаходяться поза зоною відповідальності Виконавця (у тому числі, аварія в дата-центрі, проблеми в зовнішніх каналах зв'язку (включаючи, помилки у магістральних провайдерів, на які Виконавець не може вплинути)).