1

Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (SLA) действует для пользователей, заключивши с ООО «ОН-ЛАЙН» (далее - Исполнителя) Договор на предоставление услуг хостинга (далее - Услуга), является неотъемлемой частью Договора и должно применяться на определенных здесь условиях в границах ответственности Исполнителя.

2

Период предоставления Исполнителем услуг соответствует оплаченному Пользователем периоду. Отсутствие оплаты за продление хостинга на протяжении 7 (семи) календарных дней с даты окончания срока действия данной услуги дает Исполнителю право на расторжение Договора с дальнейшим удалением всех хранящихся на сервере данных Пользователя.

3

Качественные показатели услуг.

3.1

Гарантированная доступность Услуг не ниже 99,9% по итогам года (не более 9 часов недоступности сервисов в год по данным системы мониторинга Исполнителя). В показатель доступности Услуги не включено время на проведение запланированных работ по модернизации аппаратной и программной части сервера или другого оборудования технологической площадки, о которых клиенты уведомляются заранее по электронной почте. Мониторинг серверов виртуального хостинга осуществляется круглосуточно.

4

Порядок оказания информационной и технической поддержки.

4.1

Информационная поддержка подразумевает получение справочной информации о предоставляемых услугах, тарифных планах, правилах обработки клиентских обращений и доменных именах.

4.2

Информационная поддержка осуществляется круглосуточно по телефону, средствам протоколов мгновенного обмена сообщениями (Live Chat), электронной почте, заявке, созданной в Панели Управления Аккаунтом на странице «Обратная связь» (далее – тикет).

4.3

Время ответов на вопросы по средствам протоколов мгновенного обмена сообщениями (Live Chat) составляет до 10 минут в штатном режиме работы и может быть увеличено в случае возникновения нештатной ситуации. Время ответа по электронной почте или на тикет может достигать 24 часа.

4.4

Техническая поддержка осуществляется круглосуточно, без выходных и перерывов. Техническая поддержка пользователей предоставляется по тикету. Время обработки тикета может достигать 24 часа. Если решение тикета находится вне компетенции отдела технической поддержки, он передается в соответствующий отдел.

4.5

Время на устранение возможных неисправностей службой технической поддержки:

4.5.1

Критические неисправности: не более 12 часов;

4.5.2

Неисправности, не влияющие на работу основных сервисов: не более 5 раб. дней;

4.5.3

Неисправности, связанные с аварийными ситуациями оборудования: не более 72 часов;

4.5.4

Исполнитель не несет ответственности за каналы связи, организуемые третьими лицами.

5

Технические работы.

5.1

Проведение запланированных технических работ всегда производится в часы наименьшей активности интернет-пользователей.

5.2

При осуществлении технических работ возможно временное ограничение доступности услуг. В случае если при проведении запланированных технических работ, доступность сервера будет ограничена, Пользователь уведомляется о проведении таких работ по электронной почте не менее чем за 24 часа до начала проведения работ.

5.3

За Исполнителем остается право без предупреждения производить технические работы при возникновении аварийных ситуаций и при необходимости обеспечения бесперебойной работы ресурсов клиентов.

6

Компенсация.

6.1

При наличии перерывов в предоставлении основных услуг (хостинг), в случаях когда такие перерывы вызваны причинами, находящимися в зоне ответственности Исполнителя, Пользователь имеет право на получение компенсации.

6.2

В случае периодических перерывов в предоставлении услуг, которые занимают по отдельности менее 60 минут, компенсация не выплачивается, а данные перерывы в показатель доступности Услуги не включаются.

6.3

Компенсация начисляется:

6.3.1

В случае перерыва в предоставлении услуг, которые занимают от 60 до 180 минут, компенсация выплачивается в размере стоимости 1 (одного) дня услуг;

6.3.2

В случае перерыва в предоставлении услуг более 5 раз в месяц и/или более 5 часов в месяц, компенсация выплачивается в десятикратном размере стоимости времени отсутствия услуг;

6.3.3

При утрате данных пользователя без возможности восстановления из резервной копии (если такая утрата обусловлена взломом сервера, администрируемого Исполнителем, либо является следствием действий сотрудника Исполнителя), компенсация утраты таких данных производится путем продления Исполнителем предоставления услуг на 2 месяца.

6.4

В любом случае ответственность Исполнителя ограничивается стоимостью услуг за 2 месяца в соответствии с тарифом пользователя (максимальная компенсация).

6.5

Во всех случаях компенсация начисляется пользователям в виде увеличения периода оказания услуг.

6.6

Для получения компенсации Пользователю необходимо в течение 30 дней с момента возникновения инцидента обратится в информационную / техническую поддержку Исполнителя.

6.7

Компенсация может быть начислена не ранее, чем на следующий день после возникновения инцидента.

6.8

Компенсация не предоставляется в следующих случаях:

6.8.1

Если услуги предоставляются в тестовом режиме;

6.8.2

Если остановка обслуживания вызвана нарушением условий Договора с Пользователем и приложений к нему;

6.8.3

Наступления обстоятельств непреодолимой силы (в том числе, DDOS-атака);

6.8.4

Взлома сайта пользователя через его код, CMS, похищенные с компьютера Пользователя реквизиты доступа и в других случаях, находящихся вне зоны ответственности Исполнителя;

6.8.5

Проблем в программном обеспечении, повлекших за собой простой в обслуживании;

6.8.6

Иных обстоятельств, находящихся вне зоны ответственности Исполнителя (в том числе, авария в дата-центре, проблемы во внешних каналах связи (включая, ошибки у магистральных провайдеров, на которые Исполнитель не может повлиять)).



Служба поддержки

Киев


+38 (044) 590-08-07

Винница


+38 (0432) 65-66-44

Киевстар


+38 (067) 538-43-34

Технический отдел


Финансовая поддержка (Пн-Пт)


Принимаем к оплате:

Вам нужна помощь?